▲ 한국작업방송 캡쳐

● ‘감정노동자 보호법’ 현실성

올해 10월 18일은 ‘감정노동자 보호법’이 시행된 지 5년이 되는 날이다. 2018년 10월 18일부터 감정노동자 보호를 의무화하는 ‘산업안전보건법 제 41조’(감정노동자 보호법)가 발효되었다. 이어 2021년 10월 14일부터는 주로 고객을 응대하는 근로자에 해당하지 않더라도 업무를 수행하는 과정에서 고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등에 노출될 수 있는 근로자까지 보호될 수 있도록 개정되었다.

기존 산업안전보건법과 개정 법안은 어떻게 달라졌을까? 특히 현행법 제41조 제2항에는 근로자가 고객응대과정에서 폭언 등으로 건강장해 발생 혹은 발생 우려가 있을 시 업무중단을 시켜야 하며 안전조치가 미흡할 경우 과태료(1차 300만원, 2차 600만원, 3차 1000만원)를 사업주에 부과한다.

법안 개정 후 사업주는 고객이 근로자에게 폭언, 폭행 등을 하지 말라는 문구를 사업장에 게시하고, 전화 등으로 고객을 응대하는 근로자에게는 미리 음성으로 안내해야 한다. 또한, 감정노동 관련 사고를 예방하기 위해 ‘고객응대업무 지침’을 마련하고, 관련된 내용의 교육을 하는 등의 예방조치를 해야 한다.

아울러 고객의 욕설이나 폭언 등으로 근로자에게 건강상의 문제가 생길 수 있는 상황이 발생하면, 사업주는 근로자를 위험장소로부터 벗어날 수 있게 업무를 잠시 중단시키고 휴식을 주어야 한다. 또한, 필요하다면 치료와 상담도 지원해야 한다.

결론적으로 감정노동자 보호법에서 사업주는 ▽고객의 폭언 등에 의한 노동자 건강장해 예방조치(폭언 등 금지 요청 문구, 음성 등) ▽ 감정노동자 건강장해 발생 시 보호조치(업무의 일시적 중단·전환, 휴게시간 연장 등) ▽ 불리한 처우 금지(사업주는 고객 폭언 등에 대한 노동자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우 금지)에 주초점을 맞추고 있다.

근로자에 대한 고객의 폭언과 폭행을 막기 위해 입법화 되었지만, 여전히 현장에서는 달라진 게 없다고 말한다. 한 설문조사 결과, 감정노동자 10명 가운데 6명은 ‘회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않고 있다’고 답했다. ‘갑질이 심각하다’는 비율은 80%를 넘었다. 또 10명 중 3명은 감정노동자 보호법이 있다는 사실조차 모르고 있다고 답변한 만큼 적극적 교육과 홍보가 시급한 것으로 나타났다.

감정노동이란 “고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태”를 의미한다. 대표 직종으로는 콜센터 직원, 민원 안내실 직원 등이 있으며, 560만∼740만 명으로 추산되는 감정노동자는 전체 임금근로자 10명 중 3~4명에 달하는 수치이다.

이들은 ‘고객이 왕’이라는 잘못된 인식 아래 부당한 민원이나 폭언 폭행, 성희롱에 시달리고 있는데, 대부분이 여성, 비정규직 등 취약 계층이라 피해가 더 심각하다.

● 美 ‘앨리 러셀 혹실드’ 최초 사용

‘감정노동’은 1983년 미국의 사회학자 ‘앨리 러셀 혹실드’가 최초로 사용한 용어로, 자신이 실제 느끼는 감정과 조직에서 표현을 요구하는 감정이 일치하지 않는 모든 상황에 적용된다. 인간이 주관적인 감정과 의사를 억제하는 상황을 지속하다 보면 자신의 감정을 무시하는 것이 학습돼 정신건강에 악영향을 수반하게 된다.

‘감정노동자 보호법 개정’에 앞선 2016년 6월 7일, 윤진하 연세대 의대 직업환경의학과 교수팀에 따르면, 감정 소모가 큰 직무를 행하면서 직무 자율성도 낮은 사람의 자살 충동은 그렇지 않은 경우보다 남성이 최대 4.6배, 여성이 2.78배 각각 높은 것으로 나타났다. 제4차 국민건강영양조사 결과를 이용해 총 1,995명의 서비스·판매직을 대상으로 1년간의 자살 충동과 직무 자율성의 관계를 분석한 결과다.

윤 교수팀의 연구 결과 높은 수준의 감정노동을 요구받는 근로자의 자살 충동은 그렇지 않은 근로자에 비해 남자가 2.07배, 여자가 1.97배 높았다. 여기에 직무 자율성의 요인을 추가했을 때에는 남성 노동자의 자살 충동 수치가 크게 상승했다. 높은 수준의 감정노동을 하면서 직무 자율성까지 낮은 남성의 자살 위험도는 4.6배, 여성은 2.78배까지 커진 것이다.

● 큰 문제점 ‘가해자 처벌 규정 없어’

시행 5년차에 접어든 감정노동자 보호법이 여전히 제 구실을 못하고 있어 이를 재개정해야 한다는 목소리가 높다. 실제로 감정노동자 보호법 시행 이후에도 감정노동자들의 현실은 예전과 크게 다를 바 없다는 호소가 그를 증명한다.

감정노동자 보호법 자체가 무용지물이라는 주장이 나온 근거는 법을 위반하더라도 그에 대한 대처가 미흡하다는 점이다. 감정노동자보호법은 감정노동자의 건강장해 예방을 위한 사업주의 조치에 초점이 맞춰져 있고, 강제성이 없다 보니 제구실을 못하고 있다.

업무 중에 고객으로부터 피해를 보았는데도 감정노동자 보호법에 가해자 처벌 규정은 없다. 다만, 성희롱, 성추행, 폭행·폭언, 상해, 업무방해, 전화로 공포·불안 조성행위 등은 형법 등 다른 법률로 처벌이 가능할 뿐이다.

또한 감정노동자가 병원에서 우울증이나 적응장애 등의 진단을 받고 치료가 필요로 하는 경우가 있는데, 이처럼 업무상 사유로 정신적 질병을 얻었다면 이 또한 업무상 재해로 보고 산업 재해 보상 (산재)을 받을 수는 있다.

이와 함께 배달노동자나 판매직원 등 법의 사각지대에 놓인 노동자들을 구제할 수 있는 대안이 부재하다는 것 역시 문제점으로 지적되고 있다. 하청업체노동자는 더 문제다. 법의 보호를 받을 수 있는 근로자에는 원청업체의 직원만 해당되기 때문이다.

현장에서는 악성민원이 계속되는 경우에도 전화를 쉽게 끊을 수 없다보니 욕설·성희롱 상담에 대해서는 원스트라이크 아웃제도를 도입해 상담사 인권과 건강권을 보호해야 한다고 입을 모은다. 아울러 사업주가 감정노동자를 위한 조치를 재대로 이행하고 있는지 고용노동부의 관리·감독도 강화도 필요하다. 현재는 고용노동부 산하기관인 안전보건공단에서 감정노동자가 많은 업종인 콜센터, 병원 등 기업을 방문해 감정노동자 매뉴얼을 배포하는 등 초보적 수준에 머무르고 있다.

더욱이 현행 감정노동자 보호법(산업안전보건법 41조)은 주로 서비스직 종사자에 초점이 맞춰져 있어 감정노동이 요구되는 모든 직업군을 포괄하지 못한다는 한계점을 지닌다. 과거 주민들에게 무리한 감정노동에 시달린 경비원들의 잇따른 자살이 사회적 이슈가 되면서 감정노동자 보호법을 경비원에게도 확대 적용하기로 한 사례는 그 반증이다.

따라서 다양한 감정노동자를 보호하기 위해서는 먼저 감정노동을 재정의하는 작업이 필요하다. 이에 우리의 ‘감정노동자 보호법’은 서비스 업종에 국한하지 않고 인간의 관계적인 측면에서 발생하는 직무 스트레스를 포함하도록 확장되어야 할 필요성을 절감한다.

감정노동자의 복합 딜레마를 해소하기 위해서는 과도하게 스트레스를 주는 제도의 보완이나 적절한 보호체계 마련과 같은 회사 차원의 노력이 필요하며, 조직 차원에서 소속원의 회복탄력성을 증진시켜 정신건강을 지킬 수 있는 교육 및 관리 체계를 마련해야 한다.